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旅游投诉 | OTA解决问题态度消极,客服辱骂客户?不能忍!

时间:2018-03-13 栏目:旅行

投诉携程网客服解决问题态度消极,并用不文明词汇辱骂客户。


投诉


携程网客服辱骂客户

解决问题态度消极

投诉对象:

携程旅行网解决问题态度消极,电话客服人员使用辱骂性词语、脏话等极为不文明的语言与客户沟通。


事件经过:

2018年02月中旬第一次使用携程旅行网的外币兑换产品,通过携程手机客户端下单。当时预约了2018年02月16日的机场外币兑换。下单后,发现订单中的汇率以及手续费收取存在问题,因此客户准备增加兑换数值。联系客服,客服表示客户可以取消订单后重新下单。按照客服的要求,客户取消订单,但是携程却迟迟不退款。客户等待超过24小时,携程也没有退款。由于2018年02月16日客户将搭乘飞机飞往美国,兑换的美元一直没有收到且花费的人民币携程一直不退款。客户已经到达机场,无法拿到美元也无法得到订单退款,导致客户访美没有美元使用。

 

2018年02月16日早上7点多,客户通过携程手机客户端外币兑换订单页面的电话联系按钮拨通了客服人员的电话,向其说明问题。接听电话的客服人员表示自己无法处理外币兑换订单,因为外币兑换人员没有上班因此电话才找到她那里的。但是由于客户的问题紧急,要求服务人员进行处理,如果自己无法处理,要求投诉反馈或联系当天的值班主管。但是接听电话的服务人员非常不情愿,完全没有解决方案并且不愿意升级反馈。对此,客户对携程的售后服务感到非常失望。客户表示不满,强烈要求客服联系携程客服领导对此特殊事件进行处理。接听电话的客服人员完全不予理会,坚持不为客户提供任何服务并不停地推卸责任,甚至使用不文明词汇辱骂客户。该名客服情绪变化很大,直接使用:“傻* 吧,什么鬼,有病”等极为肮脏的语言辱骂客户。后续,客服挂断电话。客户无法获取该名客服的工号等信息。

 

问题发生后,客户随即联系携程旅行网客服进行投诉。然而,携程根本没有处理也并未有人回复。2018年02月16日客户通过新浪微博@携程客服并反馈此恶劣的事件,然而根本无任何回复。我方再次通过携程客服电话提起投诉,同样无人回复。关于外币兑换订单,直到客户到达美国都没有解决。携程无故不退还客户人民币,这已严重侵犯消费者的合法利益,给客户造成了极大的损失。

 

鉴于客服人员态度消极,我方在美国期间多次联系携程投诉部门。后续接到一个男性员工的回复。该员工态度很一般,根本没有意识到携程自身的错误。客户要求携程核查录音严肃处理并给客户一个满意的答复。客服挂断电话后,客户在第二天收到了多封携程发送的“撤回邮件”,直到最后一封,一个客服回复并承认了员工使用不文明用语。邮件回复的内容极为简单也极为应付,完全没有任何诚意,后续未再联系客户。

 

客户回国后,再次通过微博等方式与携程对话。携程客服才开始回复。携程客服回复客户的微博也非常的应付,甚至对之前的问题表示全部忘记了。表面上通过评论的方式索要客户的订单号,提供了订单号,携程又要求客户私信手机号。客户通过私信方式回复携程手机号,携程又通过私信方式再次问询订单号。如此循环,让客户感受到了携程要不就是服务能力差要不就是故意为之。

 

后续此问题终于到了真正的携程投诉部门,携程处理投诉的人员在2018年03月05日打来电话,表示之前从未收到任何反馈。如果没收到反馈,那么携程回复客户邮件的象征性道歉的人又是谁?携程要求客户转发邮件,客户按照携程短信提供的邮件地址进行了转发后携程再次“消失”。

 

携程旅行网的诸多行为已经严重违反《中华人民共和国消费者权益保护法》、《合同法》等多条法律。我方要求,携程立即停止一些侵犯消费者权益的行为。改变解决问题的态度,书面道歉并通报,对给客户造成的直接、间接损失进行赔偿。必要时,我方将通过报刊、电台、电视台等大众传播媒介对有关生产经营者的违法失职行为予以“曝光”和批评。


人民锐评 

使用文明语言是人与人沟通最基本的尊重,不仅解决问题态度消极、一拖再拖,客服甚至用不文明词汇辱骂客户,如此狂妄的行为,暴露了OTA在迅速壮大的同时售后服务的空缺。OTA需要重新审视自己,尽快完善售后服务体系,才能获得长久发展。



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标签: 态度客服解决问题消极辱骂

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